Pohdintaa asiakkuusjohtamisen äärellä – pitääkö asiakkuuksia johtaa tai hoitaa?
[Teksti on julkaistu vuonna 2017 ja sen alkuperäinen kirjoittaja on Attido Oy:n entinen Client Executive Eija Mattson.]
Miten asiakkuuksia pitäisi johtaa ja millä luon hyvän asiakaskokemuksen? Tarvitseeko asiakkuuksia ylipäätään johtaa, eikös ne hoidu itsestään? Ja eikös tämän kaiken pitäisi olla ihan selvää pässinlihaa?
Asiakkuusjohtamista voi pohtia monesta eri näkökulmasta ja mielipiteitä riittää yhtä paljon kuin neuvojiakin, joten ihan selvää pässinlihaa asiakkuusjohtaminen ei ole. Oman kokemukseni pohjalta kiteyttäisin hyvän asiakkuusjohtamisen olevan parhaimmillaan kumppanuutta, läsnäoloa, luottamusta ja yhdessä tekemistä.
Kumppanuus, läsnäolo, luottamus ja yhdessä tekeminen, mitä niillä saa aikaan?
Paljon. Ilman kumppanuutta et tunne asiakkaan maailmaa tarpeeksi hyvin, etkä tiedä siinä tapahtuvia muutoksia. Voit kuvitella tuntevasi liiketoimintaympäristön, mutta näkökulma on silti omasi. Läsnäolo ja yhdessä tekeminen lisää luottamusta, rakentaa kumppanuutta ja tuo lisäarvoa tekemiseen puolin ja toisin.
Kumppanuus tuo sinut asiakkaan kanssa samalle polulle kulkemaan yhteistä päämäärää kohti. Etenemisestä tehdään yhteinen suunnitelma, johon molemmat osapuolet sitoutuvat; sitä käydään läpi suunnitelmallisesti ja säännöllisesti. Yllättäviä muutoksia tulee eteen lähes poikkeuksetta; asiat elävät, etenevät ja muuttuvat, joten suunnitelman pitää elää siinä mukana. Samalta polulta on helppo harhautua sivupolulle ellet ole läsnä asiakkaan arjessa, luottamusta ei ole tai jos yhdessä tekemiseen ei ole sitouduttu.
Konkretian tasolla tämä kaikki tarkoittaa parhaassa tapauksessa esimerkiksi uusien innovaatioiden ja täysin uudenlaisten palveluiden syntymistä, kustannustehokkuudesta puhumattakaan. Osaamista ja asiantuntemusta on sekä asiakkaalla että toimittajalla, palaset pitää vain loksauttaa paikoilleen.
Miten asiakkuusjohtaminen nivoutuu kaikkeen tähän ja mikä on asiakkuusjohtajan rooli?
Väitän, että asiakkuusjohtamisen pitäisi olla kaiken ytimessä, jonka ympärille asiat nivoutuvat. Asiakkuusjohtaminen on tavoitteellista rajapinnassa ja yhtymäkohdissa toimimista, tiedon välittämistä eri sidosryhmille sekä asioiden ja eri vaikutustekijöiden huomioimista.
Asiakkuusjohtaminen, kuten moni muukin rooli, näyttäytyy eri tiimeille ja osastoille niin asiakkaan kuin toimittajan päässä eri tavoin. Ilman asiakkuusjohtamista tekeminen saattaa olla sirpaloitunutta ja projekteja, palveluita ja ratkaisuja saatetaan rakentaa erillisinä ja implementoida miettimättä tai jopa tietämättä kokonaisuutta. Tuloksena saattaa olla, että ratkaisu sopii kyllä tilattuun tarpeeseen, muttei palvele kokonaisuutta ainakaan pidemmän päälle. Jo lähes valmista ratkaisua saatetaan myös joutua muuttamaan paljonkin, mistä seuraa lisätyötunteja projektiin, aikataulujen venymistä jne.
Asiakkuusjohtaminen on mielenkiintoista, inspiroivaa ja vaihtelevaa! Se vaatii kuuntelemista, läsnäoloa, kysymysten esittämistä ja kommunikointia. Itse kamppailen aina tämän tästä sen kanssa, että kaikkea ei tarvitse, eikä voikaan itse tietää. Valmiita ratkaisuja tai suunnitelmaa ei välttämättä ole, vaan niitä pitää luoda, kehittää ja räätälöidä yhteistyössä. Pitää osata kuunnella, kysellä ja yhdistää asiakokonaisuuksia, jotta tietää suunnan, minne kulkea. Pitää löytää oikeat asiantuntijat, organisoida sekä yhdistää ihmisiä ja asioita. Tämä kaikki vie aikaa, eikä asioista voi välttämättä aina luottamuksellisuuden vuoksi kertoa, ennen kuin ollaan päästy sovittuun pisteeseen.
Entä onko asiakas aina oikeassa?
Uskallan olla sitä mieltä, että ei ole. Perustan näkemykseni siihen, että hyvässä kumppanuudessa asiakkuusjohtajan ja sitä kautta toimittajan pitäisi tuntea asiakkaan strategia ja liiketoimintaympäristö niin hyvin, että tarvittaessa asiakkaan ”näin on tehty ennenkin”-mallia uskalletaan kyseenalaistaa ja tarjota vaihtoehtoisia näkemyksiä tai ratkaisuita.
Uskon meistä jokaisen arvostavan esimerkiksi urheilukaupassa eniten sitä myyjää, joka on aidosti kiinnostunut tarpeistasi. Tämä tarkoittaa ratkaisun tarjoamista olemassa olevaan tarpeeseen, ei pelkkää myyntiä myynnin vuoksi. Tarvitsetko ammattilaistason välineet kilpailuihin vai oletko harrastuksessasi vasta-alkaja, jolle riittää perustason välineet. Tämän lisäksi myyjän pitäisi selvittää, tarvitsetko kokonaisuuteen vielä jotain muuta.
Voiko näitä vielä jotenkin tiivistää?
Hyvään asiakkuusjohtamiseen kuuluu monia elementtejä, jotka jo kiteytinkin läsnäolon ja yhdessä tekemisen kautta syntyvään luottamukseen ja kumppanuuteen. Olennaista on myös, että asioita tehdään hyvällä fiiliksellä. Työnteko ei ole aina kivaa, eikä kommunikointi eri näkökulmista katsovien ihmisten kesken helppoa, joten tavoite on hyvä pitää mielessä. Loppujen lopuksi kaikki kuitenkin haluavat päästä tavoitteeseen sovitussa aikataulussa suurin piirtein suorinta polkua pitkin ilman ylimääräisiä sivuraiteita.
Vai mitä mieltä sinä olet? Onko tämä kaikki selvää pässinlihaa?
Tuotamme hyötyä asiakkaillemme
Two-Tier ERP- strategia auttaa Fortumia tarttumaan ketterästi uusiin mahdollisuuksiin
- ERP
- NetSuite
R-kioski: Parempi ymmärrys liiketoiminnan luvuista tukee menestystä
- Jatkuvat palvelut
- Tiedolla johtaminen (BI)
VTT: Jatkuvaa sovellustenhallintaa tiiviillä kumppanimallilla vuodesta 2011
- ERP
- Jatkuvat palvelut
