Puheenvuoro

Asiakkaaseen kallellaan – Asiakaslähtöisellä liiketoimintamallilla pohjaa hyville kokemuksille

Olet täällä: Etusivu / Blogi / Ajankohtaista / Asiakkaaseen kallellaan – Asiakaslähtöisellä liiketoimintamallilla pohjaa hyville kokemuksille

Asiakaskeskeisyys korostuu yritysjohdon julki tuomissa suunnitelmissa ja puheissa, mutta kuinka suunnitelmat konkretisoituvat yritysten arjessa, prosesseissa ja erityisesti asiakkaiden kokemuksissa?

Asiakaslähtöisyyden tulisi olla olennainen osa yritysten toimintaa, kirjoitettu niiden DNA:han. Ja jos näin ei ole, digitalisaation myötä muuttuva maailma pakottaa yritykset ennemmin tai myöhemmin laittamaan asiakkaat keskiöön, onhan näillä enemmän tietoa ja valtaa kuin koskaan aikaisemmin modernin yhteiskunnan olemassa olon aikana.

Kun liiketoiminta suunnitellaan aidosti asiakkaita varten, yritys rakentuu terveelle pohjalle. Mitä paremmin yritys tuntee asiakaskuntansa, sen kestävämmän perustan asiakaslähtöiselle liiketoiminnalleen se pystyy rakentamaan. Yritysten kilpailuetu rakentuu monista eri tekijöistä, mutta pitkällä aikavälillä tarkasteltuna suurta osaa menestyneitä yrityksiä näyttää yhdistävän erityisesti yksi asia – asiakaslähtöisyys (Balentor 2008). Menestyjät ovat rakentaneet liiketoimintamallinsa asiakkaista johdettuna ja se pohjautuu näiden tarpeiden täyttämiseen. Tarvelähtöinen, arvoa tuottava toiminta puolestaan luo mahdollisuuden rakentaa pitkäkestoisia asiakassuhteita ja kestävää liiketoimintaa.

Asiakaslähtöisyys korostuu yhä useamman yrityksen johdon agendalla ja vahvistuu yhtenä liiketoiminnan trendeistä. Asiakaslähtöinen strategia, toiminnan asiakaskeskeisyys sekä asiakaskokemuksen merkitys nousevat yhä yleisemmin yritysten ykköstavoitteeksi. Asiakkaan merkityksen olisi toki oltava jo maalaisjärkeen perustuva, sillä jo vanhan sanonnan mukaan ”sen lauluja laulat, jonka leipää syöt” – ilman asiakkaita ei leipää pöytään kanneta.

Mutta miksi asiakkaat ovat vasta viime vuosina nousseet yritysten prioriteetiksi ja ensisijaiseksi tavoitteeksi? Eikö niiden olisi pitänyt olla siellä aina, rakentuuhan liiketoiminta asiakasta varten, heitä palvelemaan. Voidaanko asiakaskeskeisyyden esiinnoususta ja merkityksen korostumisesta päätellä yritysten huomion ajautuneen liikaa sisäisiin prosesseihin, oman navan ympärille kauas asiakkaasta? Ja mitä tekee digitalisaatio – toimiiko kiristyvä kansainvälinen kilpailu asiakkaista muutosajurina ja suuntaa yritysten katseet kohti asiakkaiden todellisia tarpeita?

Asiakaskeskeisyys lienee hyvien taloudellisten vuosien saatossa päässyt osin unohtumaan. Yritysten menestys on tullut kuin itsestään, markkinat ovat vetäneet ja liiketoimintaa on voitu rakentaa pitkälti yritysten omista lähtökohdista sen sijaan, että olisi pysähdytty ajattelemaan asiakkaan tahtotilaa ja tarpeita. Viimeisimmän, edelleen käynnissä olevan ja pitkittyneen matalasuhdanteen aikana kilpailu asiakkaista on kuitenkin kiristynyt. Kun siihen päälle lisätään digitalisaation tuoma aikakauden murros ja kuluttajien eksponentiaalisesti lisääntyneet valinnan mahdollisuudet, on asiakaslähtöisyydestä muodostunut kuin varkain yksi yritysten tärkeimmistä kilpailuvalteista. Asiakkaat haluavat tulla kuulluksi ja palvelluksi, kohdelluksi hyvin niiden yritysten osalta joille kulutuseuronsa jakavat.

Edellytyksenä asiakaslähtöisyyden toteutumiselle on nostaa asiakas strategian keskiöön ja tarkastella maailmaa asiakkaan silmin. Strategia tulisi konkretisoida ja jalkauttaa suunnitelmallisesti liiketoimintamallin avulla yrityksen arkeen. Tie aitoon asiakaslähtöisyyteen edellyttää yritykseltä asiakkaan strategiakytkennän ja tästä johdettujen selkeiden toimintamallien implementointia osaksi arkipäivää. Tarkasteltaessa esimerkkinä maailman menestyneimpiä yrityksiä, kuten Applea tai Southwest Airlinesia, on liiketoiminnan lähtökohtana ollut asiakas ja asiakkaan tarve – erityisesti Applen kohdalla jopa asiakkaiden itsensä vielä tiedostamaton tarve.

Asiakassuuntautuneen yrityksen toiminnassa, jossa asiakas ja arvontuottaminen asiakkaalle ovat erityisessä fokuksessa, korostuvat niin asiakaslähtöinen ajattelu kuin hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen. Asiakaslupauksessaan yritys kuvaa asiakkaalle tuotettavan konkreettisen arvon, sekä yrityksen toiminnan keskeiset periaatteet, joilla ohjataan oman organisaation toimintaa. Asiakkaalle annettavien lupausten merkitys on liiketoiminnan menestymisen kannalta merkittävä, sillä niiden myötä syntyvät asiakkaan konkreettiset odotukset yritystoiminnalle (Saarelainen 2015).

Asiakkaalle annettavien lupausten tulee olla asiakasta houkuttelevia ja koukuttavia, mutta lupauksia annettaessa on aina muistettava, että aito asiakaslähtöisyys ja hyvän kokemuksen muodostuminen edellyttävät lupausten lunastamista – on pidettävä se mikä luvataan. Haasteena ei yleensä olekaan itse asiakaslupauksen määrittely, vaan sen huono johtaminen ja johtamisen puutteesta kärsivä lupausten konkretisoituminen. Lupaukset suunnitellaan usein korkealentoisiksi, kauas arkipäivästä, jolloin ne eivät kohtaa realiteetteja. Tuloksena on epätasainen ja jopa huono palvelu.

Lupausten konkretisointia tulisi johtaa linjassa olevalla tavoiteasetannalla ja mittaamalla oikeita asioita, jolloin organisaatiota motivoidaan ja kannustetaan toimimaan asiakaslähtöisen strategian mukaisesti. Yrityksen tulee kyetä pelaamaan lupauksillaan omien voimavarojensa mukaisesti siten, että asiakkaalle luvatut asiat voidaan aina toteuttaa. Yritysten tulisikin panostaa hyvän asiakaskokemuksen ja sen mahdollistavien toimintatapojen suunnitteluun yhdessä työntekijöidensä kanssa. Tällä tavoin asiakaslähtöinen toiminta ei olisi yksittäisten ihmisten varassa, vaan siitä tulisi organisaation osaamista ja oleellinen osa yrityksen toimintakulttuuria

Hyvin suunniteltu liiketoiminnan kokonaisuus korreloi hyvän asiakaskokemuksen kanssa; onnistuneessa liiketoimintamallissa yrityksen toimintamalli ja perustehtävä ovat selkeät. Organisaatio on tietoinen rooleistaan ja vastuistaan. Tällaisessa ympäristössä myös epävarmuus vähenee ja henkilöstön tyytyväisyys kasvaa. Yhteyden työhyvinvoinnin ja asiakkaan kokemuksen välille tuo Merja Fischer väitöskirjassaan ”Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services” (2011). Fischer painottaa sitä, kuinka merkittävä painoarvo työhyvinvoinnilla ja hyvällä työyhteisökokemuksella on asiakaslähtöisessä toiminnassa ja hyvän kokemuksen muodostumisessa asiakkaalle. Voidaankin todeta, että huolella tehty ja onnistuneesti jalkautettu liiketoimintamalli luo edellytykset työhyvinvoinnille ja sen myötä myös onnistuneeseen asiakaslähtöiseen liiketoimintaan.

Lue lisää visiostamme ja Attidosta yrityksenä tai ota yhteyttä!